Total Quality Management (TQM)

Penerapan Total Quality Management untuk Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan menuju Perusahaan Berkelas Dunia

(Kajian Empiris pada Perusahaan American Express )

Oleh: Apid Junaedi

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang: Fenomena Manajemen

Perkembangan dunia yang meng-global membuat dunia seakan-akan tanpa batas wilayah, yang di satu sisi menghadirkan keuntungan ekonomi dan sosial , namun seiring dengan itu terdapat tantangan yang diakibatkan keterbukaan sebagai syarat dari praktek global itu sendiri (Robbins&Coulter, 2016: 119), juga membuka peluang bagi dunia bisnis (House, 2004 :5).

Dampak yang sangat terasa bagi dunia usaha adalah persaingan menjadi semakin berat dan ketat, karena masyarakat akan mencari perusahaan-perusahaan yang bisa menyediakan kebutuan hidup baik barang maupun jasa yang memiliki kualitas baik untuk menunjang kehidupan di zaman yang serba cepat. Sehingga perusahaan harus mencari strategi yang tepat, juga dituntut menanggapi kecenderungan pasar seraya tetap bertanggungjawab melindungi lingkungan dan memusatkan perhatian ada pelanggan jika ingin berhasil di pasar global (Taufiqurokhman, 2016: 117).

Kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi perkembangan perusahaan yang akhirnya akan menghasilkan keuntungan yang besar (Sandelands, 2014: 2) sehingga harus menjadi fokus perhatian bagi pemilik dan pengelola perusahaan.

Pemahaman untuk terus mengelola perusahaan menjadi apa yang diinginkan konsumen atau selalu memperhatikan pelanggan sangat berpengaruh terhadap keberlansungan perusahaan, karena dengan demikian kecintaan pelanggan terhadap produk barang atau jasa perusahaan semakin dalam sehingga sulit berpindah ke yang lain. Seperti penelitian terhadap kualitas pelayanan perbankan swasta di India yang dilakukan oleh Visalakshi dan Kasilingam (2017:1336-1342) menyimpulkan bahwa: (1) Kualitas layanan adalah salah satu faktor penting untuk keberhasilan organisasi layanan, pelanggan senang ketika akun mereka dibuka dengan cepat dan efisien dan instruksi mereka untuk transaksi online dijalankan tanpa komplikasi dan sebaliknya pelanggan tidak puas dengan layanan yang buruk atau dengan kesalahan dalam transaksi mereka. (2). Peningkatan kualitas produk, inovasi dalam produk dan manajemen risiko yang baik serta prosedur kepatuhan akan menambah tingkat kepuasan pelanggan. (3). Dengan demikian, fokus pada perbaikan operasional akan membantu bank untuk mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar dengan memuaskan kebutuhan pelanggan secara efisien.

Kondisi yang sama terhadap perusahaan jasa pengiriman, penelitian di Bandung terhadap perusahaan pengantar paket atau ekspedisi (JNE) yang dilakukan oleh Panjaitan dan Yuliati (2016: 265-286) yaitu bahwa, kualitas pelayanan JNE cukup baik dan menyenangkan hati pelanggan, kemudian pelayanan yang simultan, dengan variabel Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan selalu setia menggunakan jasa pengiriman JNE.

Hasil-hasil penelitian diatas hanyalah sedikit contoh kasus, sehingga masalah peningkatan mutu pelayanan dianggkat menjadi isu utama dalam tulisan ini yang mengacu pada “International Journal of Bank Marketing (IJBM) Vo. 12 No.5 tahun 1994” mengangkat tema “strategi-strategi kualitas pelayanan” dengan mengangkat kasus-kasus perusahaan-perusahaan internasional sehingga mereka dapat bersaing di dunia global dan menjadikan perusahaan berkelas dunia, fenomena manajemen dalam jurnal tersebut sebagai berikut :

1. Beberapa perusahaan pelayanan jasa menerapkan Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management (TQM) di masing-masing tempat berhasil menngkatkan kinerja dan berhasil meningkatkan keuntungan, yaitu:

a. Penerapan Total Quality Manajemen pada perusahaan Delta Dental Plan yang melibatkan karyawan, pembuatan struktur organisasi, kemudian penerapan sistem informasi, garanti pelayanan dan metode Malcolm Bridge award pada asesmennya

b. Pelayanan pemeriksaan kesehatan menjadi kualitas asuransi dalam perusahaan NHS yang menerapkan kualitas pelayanan dengan strategi identifikasi, penilian masalah, menerapkan langkah-langkah perbaikan untuk solusi pemecahan masalah dan kontrol.

c. Pengelola Hotel Hilton melakukan survey kepuasan pelanggan atas pelayanan hotelnya kemudian melakukan perbaikan dengan memperhatikan tempat hotel itu berada kemudian melakukan inovasi pelayanan di hotelnya.

d. Kasus di Brent Council yang menerapkan manajemen mutu dengan menerapkan desentralisasi serta meningkatkan peran dan fungsi kepemimpinan, komunikasi yang baik berhasil meningkatkan kinerja pelayanan.

e. Perusahaan Marlen Abbot yang melakukan manajemen mutu pelayanan secara terus menerus dengan melibatkan semua staffnya berhasil meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Sektor Perbankan dan keuangan menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) dan penerapan metode-metode khusus :

a. American Express Bank menerapkan TQM dan teknik FADE untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

b. British Bank menerapkan TQM dan analisis SMART untuk meningkatkan kinerja pelayananya.

c. Peran Kepemimpinan dalam penerapan TQM di First Bank menjado fokus perhatian.

d. Perusahaan AT&T menerapkan TQM dengan fokus pada pelanggan.

2. Identifikasi Masalah

Permasalahan yang diungkapkan dalam isu strategis pelayanan adalah :

1. Bagaimana gambaran Total Quality Management (TQM) di perusahaan American Express?

2. Apakah prosesnya berhasil menjadikan American Express sebagai perusahaan kelas dunia?

3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mencoba menjawab pertanyaan penelitian diatas dengan berdasarkan pada jurnal dan literatur untuk :

1. Mendeskripsikan penerapan Total Quality Management (TQM) di American Express

2. Menganalisis apakah prosesnya menjadikan American Express sebagai perusahaan kelas dunia

BAB II

TEORI, DATA DAN METODE

1. Kajian Pustaka

A. Definisi Kualitas

Kualitas menurut beberapa ahli didefinisikan sebagai berikut:

· Menurut Dahlgaard & Kristensen&Gopal K.Kanji (2002:3)” quality is the capacity of a commodity or service to satisfy human wants’ and the human ‘wants’ are complex and may not always be satisfied in a particular way” .

Kualitas adalah kemampuan dari komoditas (barang) atau jasa pelayanan untuk memuaskan apa yang manusia inginkan , dan keingingan manusia tersebut sangat rumit dan mungkin tidak dengan cara tertentu bisa terpuaskan. Dan disebutkan bahwa pemakai terhadap produk menjadi dasar penilaian kualitas, artinya bahwa kualitas dapat diukur dari kepuasaan seseorang.

Kualitas mengarah kepada konsep yang menyeluruh yang mengarah kepada konsistensi dan kesesuaian tujuan yang keduanya sama-sama menciptakan kesempurnaan dalam konteks budaya mutu yang didalamnya mengandung nilai kesempurnaan, kesesuaian dengan spesifikasi atau standar dan berkaitan dengan kepuasan, kualitas juga selalu berubah-ubah atau bertransformasi sesuai dengan keadaan.

· Mengumpulkan berbagai pandangan para praktisi dan pengusaha, Goetsch & Davis (2014: 1) berpendapat bahwa : “Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectations and helps produce superior value”

Kualitas adalah keadaan dinamis yang terkait dengan produk, pelayanan, orang, proses, lingkungan dimana hal tersebut memenuhi atau melebihi pengharapan dan dari prosedur yang membantu nilai-nilai yang tinggi.

Keadaan dinamis maksudnya bahwa kualitas akan selalu berubah-ubah seiring berjalannya waktu dan situasi yang berubah. Kemudian kualitas tidak hanya sekedar pada produk dan jasa tetapi lebih jauh mengenai proses dan orang yang berkaitan dengan lingkungan yang mempengaruhinya. Adapun nilai yang superior menjadi kata kunci yaitu beratan dengan keunggulan seperti mutu, harga, pelayanan dan lainnya.

Sangat penting nilai yang unggul tersebut tersebut terhadap kualitas dan oragnisasi/perusahaan karena organisasi dapat bertahan dalam ketatnya persaingan global adalah dengan menyediakan keunggulan nilai tersebut kepada pelanggan.

· Menurut Sallis (2002: 12) Quality has a variety of ambiguous and contradictory meanings..., as an absolute and as a relative concept... People use quality freely when describing expensive restaurants and luxury cars..., As an absolute, things that exhibit quality are of the highest possible standard that cannot be surpassed..., the relative definition of quality has two aspects to it. The first is concerned with measuring up and ensuring conformity to a predetermined specification “

Berarti bahwa pengertian kualitas ada yang relatif dan pasti, secara pasti disebutkan merujuk pada suatu pencapaian standar tertinggi yang tidak mungkin dilampaui, secara relatif menunjukan kepada dua aspek yaitu pengukuran dan memastikan kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditentukan.

 Lebih lanjut dikatakan bahwa kualitas dapat dicapai ketika sistem dan prosedur dijalankan dalam operasional berjalan secara efektif dan efisien. Konsep prosedural adalah tentang membuktikan bahwa hal yang terjadi sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan, ini memastikan bahwa kegiatan sesuai dengan persyaratan, meskipun para pengkritisi menilaia bahwa pendekatan ini dapat menahan kreativitas dan inovasi.

Kualitas mengacu kepada peran kepuasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi( dalam buku ini secara khusus kepada lembaga pendidikan)

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut terdapat kata-kata kunci yang dapat diambil dari definisi dan penjelannya yaitu:

1) Produk barang dan jasa/pelayanan.

2) Orang

3) prosedur

4) Standar

5) Spesifikasi

6) Keinginan/pengharapan.

7) Pencapaian yang dapat/tidak dapat dilampau.

8) Efektif/efisien

9) Kepuasan pelanggan

10) Berubah-ubah menyesuaikan keadaan/Dinamis

11) Nilai yang unggul

Maka dapat disintesis pengertian kualitas adalah “ sebagai hasil produk barang atau jasa dan pelayanan sebagai sebuah proses yang efektif dan efisien, bersifat dinamis atau terus menerus mengikuti perubahan dengan tetap memenuhi bahkan melebihi standar atau spesifikasi yang telah ditetapkan yang mempunyai nilai keunggulan , mengukurnya dari tingkat keinginan juga kepuasan pelanggan”.

B. Definisi Total Quality Manajemen

Beberapa definisi atau konsep TQM sebagai berikut:

· Total quality management (TQM) is an evolving system of practices, tools, and training methods for managing companies to provide customer satisfaction in a rapidly changing world. Total quality management improves the performance of companies in several areas: eliminating product defects, enhancing attractiveness of product design, speeding service delivery, and reducing cost, among others (Shiba & Graham & Walden, 1993: xix).

Total Quality management (TQM) atau Manajemen kualitas terpadu adalah pengembangan sistem yang meliputi peraktek, peralatan, metode pelatihan untuk dalam pengelolaan perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan dalam cepatnya perubahan dunia. Area pengembangan kinerja perusahaan diantaranya adalah mengurangi produk yang cacat, pembuatan desain yang menarik, pemberian pelayanan yang cepat, pengurangan harga dan lainnya.

Berdasarkan pengalaman pada perusahaan-perusahaan di Jepang yang menerapkan TQM, kemudian dikembangkan seiring perubahan, maka konsep dasarnya dibagi menjadi 3 hal, yaitu:

a) Kesesuaian dengan kegunaan (fitness to use), artinya standarisasi yaitu proses kontrol statistik yang memakai ukuran kegunaan yang disesuaikan dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan melibattkan lintas fungsi dari pengiriman jasa layanan.

b) Kesesuaian dengan harga (fitness of cost), artinya meningkatkan kulitas dengan menyesuaikan harga bahkan kalau memungkinkan menurunkan harga, untuk membuat hal ini, yang terpenting adalah pengendalian dan proses bagian-bagian produksi, aktifitas dan keterlibatan karyawan, serta pengunaan alat-alat yang bisa melakukan produksi masal.

c) Keesuaian dengan persyaratan yang laten atau tersembunyi/terdalam (fitness to Latent requirement), artinya bahwa mtode peningkatan kualitas harus dapat memberikan penambahan nilai, dalam hal ini menyangkut antisipasi terhadap perubahan yang diinginkan pelanggan, sehingga harus memperhatikan faktor-faktor lingkungan dimana tempat tinggal para pelanggan atau budaya dan gaya hidup dari mereka.

· Total Quality Mangement atau istilah Bahasa Indonesia “ Manajemen Mutu Terpadu” adalah manajemen yang bertujuan untuk melakuka perbaikan mutu produk dan pelayanan secara terus menerus, berdasarkan tiga prinsip yaitu: fokus pada pelanggan, perbaikan mutu proses dan keterlibatan total, serta didukung oleh enam elemen, yaitu: kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, pengahargaan, pengakuan (reward & recognition) dan pengukuran (Supranto, 2007: 10).

Penerapan TQM tidak selalu sama tapi menyesuaikan dengan kondisi lingkungan dan budaya perusahaan masing-masing, namun setidaknya ada empat konsepsi yang sama secara universal berlaku dalam setiap organisasi, yaitu: 1). Berfokus pada pelanggan untuk memuaskan kebutuhannya, 2). Melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap proses sehingga mencapai produk barang dan jasa pelayanan yang bermutu untuk memuaskan pelanggan dengan menggunakan metode pengujian dengan pendekatan ilmiah (seperti analisis data, uji data berdasarkan fakta empiris, perbaikan secara bertahap), 3). Melibatkan seluruh karyawan dari atas sampai tingkat bawah dengan memanfaatkan bakat dan keterampilan masing-masing karyawan, 4). Berpartisipasi dalam proses pembelajaran “societed learning” dengan menciptakan budaya mutu dalam organisasi. Adapun tingkatan pelaksanaan TQM dibagi menjadi ke dalam level Individu, tim kerja (kelompok), Organisasi, dan industri regional dan nasional atau lebih luas lagi.

· Istilah TQM diartikan sebagai kesatuan dari semua fungsi dan proses di dalam organisasi dalam upaya mencapai pengembangan kualitas yang terus menerus terhadap barang dan pelayanan, tujuannya adalah kepuasan pelanggan (Ross, 1999:1). Sehubungan dengan kesatuan fungsi organsasi, maka TQM melibatkan semua subsistem didalamnya, yaitu desain, perencanaan, produksi, distribusi dan pelayanan di lapangan. Kemudian subsistem manajemen melibatkan strategi terhadap kepuasan pelanggan, alat-alat pemenuhan kualitas dan keterlibatan karyawan. Merujuk hasil konfrensi-konferensi, berkesimpulan bahwa terminologi TQM adalah :

a. Biaya dari kualitas seagai hasil pengukuran bukan keuntungan tapi bagaimana proses kualitas berjalan

b. Perubahan budaya, meliputi pendidikan, pelatihan, komunikasi, dan pemahaman program kepuasan planggan

c. Implementasi melalaui penentuan visi, misi, identifikasi input-output, serta penetapan tujuan yang ingin dicapai

d. Budaya dalam manajemen, peran model pelaksanaan, menggunakan kualitas dalam proses dan alat-alat.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, ada istilah-istilah yang sama menjadi kata kunci yaitu:

Ø Pengembangan manajemen

Ø Proses terus menerus

Ø Menyesuaikan dengan perubahan

Ø Meliputi proses dan metode

Ø Melibatkan seluruhkaryawan

Ø Terdapat peran kepemimpinan

Ø Barang dan jasa

Ø Kepuasan pelanggan

Sehingga berdasarkan definisi dan kesamaan elemen di dalamnya, pengertian dan konsep Total Quality Management (TQM) menurut kami adalah sebagai berikut : “ TQM adalah suatu proses manajemen dalam perusahaan/organisasi dalam memproduk barang dan jasa yang berkualitas,yang merupakan pengembangan manajemen dalam prakteknya mengikuti perubahan lingkungan yang terus menerus, metodenya dilakukan mengikuti kaidah ilmiah dengan melibatkan semua karyawan dan alat-alat, sehingga diperlukan kepemimpinan yang baik untuk memimpin proses tersebut, fokus utamanya adalah kepuasan pelanggan”.

C. Definisi Kepuasan Pelanggan

· Customer satisfaction depends on -A product's perceived performance in delivering value relative to a buyer's expectations. If the product's performance falls short of the customer's expectations, the buyer is dissatisfied. If performance matches expectations, the buyer is satisfied. (Kotler & Amstong & Saunders & Wong, 1999:12)

Dalam perspetif perusahaan pengiriman (Federal Express) kepuasan pelanggan tergantung kepada persepsi kinerja sebuah produk dalam nilai pengiriman kepada pengharapan pembeli, jika kinerja turun drastis dari keinginan, pembeli tidak puas, dan sebaliknya bila cocok dengan yang diharapkan, pembeli merasa puas. Kepuasan pelanggan sangat erat hubungannya dengan kualitas.

· Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

· Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

Terdapat beberapa kesamaan istilah dalam definisi diatas, yaitu: produk (barang dan pelayanan), kesesuaian/cocok, harapan. Dengan demikian dapat disintesis bahwa “kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan merasa produk perusahaa berupa barang atau pelayanan sesuai atau cocok dengan yang diinginkan dari sisi kualitas”.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan:

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

D. Definisi Perusaahan Kelas Dunia

Perusahaan yang berkelas dunia digambarkan sebagai berikut:

· World Class-Businesses need concepts, competence, conections, and world class placess can help grow these global aseet by offering capabilities, innovation, production or trade” (Kanter, 2003: 9).

Bisnis berkelas dunia membutuhkan konsep, kompetensi, koneksi serta membutuhkan inovasi dalam produk dan perdagangan.

· “Today it cannot be disputed that the Japanese nation have achieved a position of superiority in many markets throughout the world..., have established successful manufacturing operations worldwide” (spanley, 1992:3).

Saat ini perusahaan jepang menduduki posisi teratas dalam pasar-pasar dunia.... dan sukses mendirikan operasinya di seluruh dunia. Secara umum dikemukakan bahwa perusahaan-perusahaan Jepang menggebrak dunia dengan berbagai produknya (motor, mobil, televisi refrigerator dll), menguasai dan mendominasi pasar dunia.

· “Creating a world Class Organization throught service logistics service quality requires that the vendor meet customers expectations on the most important service attributes” (Stock&Lambert, 1992:78).

Artinya dalam perspektif perusahaan pengiriman logistik, menciptakan organisasi pengiriman kelas dunia adalah melalui kualitas pelayanan jasa pengiriman dimana penyedia jasa sesuai dengan kenginan pelanggan terutama dalam berbagai perlengkapan pelayananya. Pemikiran ini berdasarkan keinginan mereka untuk bertahan dan memiliki keunggulan kompetitif dalam persaingan nilai pasar usaha.

· In order to meet and surpass customer expectations, many world-class companies have developed new strategies emphasizing the importance of three competitive priorities: quality, cost and cycle time (Ansari & Moddaress, 1997:389)

Artinya bahwa perusahaan-perusahaan kelas dunia telah membangun strategi baru yang memusatkan perhatiannya pada upaya mencapai dan melebihi apa yang diiinginkan oleh pelanggan dengan tiga hal yang menjadi prioritas, yaitu Kualitas, harga dan siklus waktu. Hal ini dilakukan oleh perusahaan Boing dalam menghadapi kompetisi yang ketat di dunia global.

Perusahaan yang berkelas dunia tidak sekedar mendapat keuntugan yang tinggi atau selalau jadi juara, tetapi yang selalu dapat bersaing dimana saja (Drenan & Pennington, 1999:2)

Terdapat beberapa kesamaan istilah perusahaan kelas dunia, yaitu srategi, fokus kepada pelanggan, kompetitif.

Memperhatikan berbagai pengertian di atas, maka terdapat kesamaan istilah yaitu:

sehingga kami menyimpulkan dari pengertian-pengertian diatas sebagai berikut:

“Organisasi atau perusahaan berkelas dunia adalah perusahaan yang melakukan proses usahanya secara global, melewati batas negara, produknya berupa barang atau jasa yang berkualitas yang mampu bersaing dimana saja di dunia, tujuannya adalah mencapai kepuasan pelanggan untuk dapat terus berkompetisi serta menguasai pasar dunia dan hal ini dibutuhkan pemikiran yang inovatif serta orang-orang yang kompeten”.

Untuk dikatakan sebagai perusahaan kelas dunia menurut persepsi pelanggan oleh Drenan & Pennington (1999: 4) adalah Quality of product and service (kualitas barang dan jasa ), Value of money (bernilai atau berharga tidak hanya sekedar keuntungan uang), service (pelayanan yaitu hal-hal yang dilakukan terhadap pelanggan setelah membeli produknya ) dan reliability (ketangguhan dan konsisten dalam memberikan hal yang terbaik untuk pelanggan).

2. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran sebagai berikut:

3. Metode Pengambilan data

Metode pembilan data berupa pengambilan data empiris dari jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan isu kualitas pelayanan perusahaan-perusahaan atau metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, prasasti, notulen rapat, legger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 1998:236).

4. Metode pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan data adalah dengan mengumpulkan data kemudian menklasfikasikan sesui dengan kerangka pemikiran diatas selanjutnya diolah dan untuk dapat menerangkan dan menjawab pertanyaan permasalahan.

BAB III

HASIL KAJIAN

1. Pambahasan

Sejarah Singkat Perusahaan American Exspress

Visi American Exress adalah “Provide the world’s best customer experience every day”, misi: Become essential to our customers by providing differentiated products and services to help them achieve their aspirations (internet, https://about.americanexpress.com/?inav=footer_about_american_express), berdiri sejak tahun 1850 sebagai bisnis pengiriman surat kilat. Perusahaan ini memulai sebagai perusahaan saham gabungan dari merger beberapa perusahaan pengiriman surat kilat milik Henry Wells, William G. Fargo, dan John Warren Butterfield.

Pada tahun 1882, perusahaan ini berkembang dengan memasukkan bisnis wesel, dan tahun 1891, mereka meluncurkan American Express Traveler’s Cheque. American Express mulai mengeluarkan kartu pembayaran tahun 1958, menambahkan Gold Card di tahun 1966 dan Platinum card di tahun 1984. Tahun 1987. Kantor pusat perusahaan berada di Manhattan, dan saham perusahaan ini merupakan salah satu dari tiga puluh saham yang tercatat di Dow Jones Industrial Average (internet, https://www.ufx.com/id-id/aset/saham/american-express/)

Dengan harga total revenue sebesar $35.583 miliar dolar AS,Majalah Fortune tahun 2017, juga menempatkannya di nomor 24 dunia sebagai perusahaan terkemuka (Internet, https://fortune.co./fortune500/American_Express), dengan jumlah negara yang mengoperasikan bisnis terutama pelayanan kartu kredit-nya di lebih dari 200 negara di dunia (internet, https://www.halomoney.co.id/blog/perbedaan-kartu-kredit-visa-mastercard-jcb-dan-amex)

Analisis Proses TQM di Perusahaan American Express

Input

Berawal dari keinginan pemimpin perusahaan American Exspress Company, James D. Robinson, untuk menerapkan Total Quality Management (TQM) di semua unit usaha, yang pertama menyambut niat ini adalah para manajer di Bank American Express, pada tahun 1990-an.

Sebagai input : Sumber Daya Manusia (SDM) yang dilibatkan adalah 3.400 orang karyawan di seluruh dunia (Sandelands, 1994:17), ditambah dengan melibatkan pelanggan dan para pemegang saham (Vendrig,1996:46).

Proses

Penerapan TQM dimulai dengan melakukan pelatihan dari level atas sampai bawah, pelatihan dimulai dengan penguasaan bahasa asing hal ini diterapkan diluar Ameikan agar memudahkan berkomunikasi dengan pelanggan agar mereka dapat mengatasi berbagai permasalahn dengan cepat sehingga kepuasan pelanggan tercapai, mereka menamakan proses membentuk tim aksi berkualitas, kemudian membentuk dua kelompok untuk melakukan program TQM di perusahaan induk.

Pelaksanaanya di Bank American express dimulai di kantor pusat di New York, kemudian mereka bekerja secara terarah dengan prosedur yang telah ditetapkan dengan berkomunikasi secara para pelanggan mengenai hal-hal yang diinginkan oleh mereka, hasilnya menujukkan permasalahan-permasalahan teknis yang terjadi mengenai pelayanan terhadap pelanggan, salah satunya mengenai informasi saldo yang biasanya dikirim lewat telepon dirubah dengan fax dan layanan semacam E-mail saat.

Lain halnya penerapan di Korea Selatan sebagai tim aksi berkualitas, “Double Bass” menggunakan metode FADE ( Facus, Analiyse, Develop,Execute) untuk mengatasi permasalahan dan mencari solusi yang cepat dan tepat. Hal ini dlakukan untuk mengurangi masalah kerja lembur yang panjang di departemen penagihan Bank Korea yaitu 58 Jam sebulan. Maka dengan metode FADE ini dihasilkan sbuah terobosan metode sehingga berhasil mengurangi jam lembur karyawan menjadi kurang dari 10 jam per bulan dan mengatasi kesalahan penagihan di departemen tersebut.

Kasus berikutnya di kantor pusat (kelompok 1) adalah mengikuti mengikuti metode FADE yang diterapkan di Korea, sebagai fokus utamanya untuk mengurangi kesalahan transfer internasional. Dengan mengidentifikasi dan hasil analisisnya bahwa penyebab utamanya yaitu database yang usang untuk dasar transaksi keuangan. Dari hasil analisis dan develop dan selanjutnya di laksanakan strategi dengan melibatkan pelanggan untuk memperbaiki batabase, sehingga berhasil mengurangi kesalahan sekitar 35% dalam enam bulan pertama. Berikutnya (kelompok 2) dengan fokus kepada mengurangi kesalahan duplikasi pembayaran kepada bank koresponden yang salah, analisis Hasil analisis menemukan bahwa penyebabnya adalah kesalahan transfer dari pedagang produk American Express.

Berdasarkan hal tersebut tim membangun prosdur (SOP ) yang baru dan terarah terhadap para penjual, sehingga hasilnya berhasil mengurangi kesalahan sekitar 43%.

Langkah-langkah proses pemecahan masalah dengan pendekatan FADE dalam perusahaan American Express dapat digambarkan sebagai berikut:

Output

Hasil atau output dari penerapan TQM di American Express Bank:

1. Penurunan proses pengerjaan penagihan pada Bank Korea di Soul dari 48 jam seminggu menjadi kurang dari 10 jam, penyelesaian tagihan keinginan pelanggan dari 3 hari menjadi 1 hari dan secara total menyederhanakan proses lebih dari 50%.

2. Penurunan kesalahan transfer internasional sebesar 35% dalam enam buan pertama

3. Penurunan kesalahan dalam pembayaran terhadap penjual sebesar 43 persen

4. Penurunan pembayaran kompensasi terhadap penjual di sluruh dunia sebesar 53%. Sehingga diperkirakan perusahaan melakukan penghematan sekitar 100 ribu dolar Amerika dalam proses ini.

5. Meningkatkannya komunikasi dengan seluruh karyawan, pelanggan dan pemilik saham serta distributor sehingga meningkatkan kepuasan masing-masing stakeholder sehingga perusahaan mampu bersaing di pasar global dengan keunggulannya.

Penerapan metode pemecahan masalah dengan Metode FADE dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 1:

Tahapan FADE di American Express Bank

Tahap	Identifikasi/Informasi
I. Focus	1. Permasalahan informasi saldo dan akun sebagai pelayanan kepada pelanggan 2. Permasalahan produktifitas kerja dalam departemen penagihan 3. Permasahan kesalahan transfer internasional akibat kesalahan data 4. Permasalahan kesalahan pembayaran kepada bank koresponden menanyangkut prosedur
II. Analyze	1. Biaya tinggi (high cost): mempergunakan panggilan telpon lebih mahal dalam hal melayani pelanggan dalam hal informasi saldo serta akun. 2. Kelebihan Waktu (overtime): yaitu penyelesaian billing terhadap pelanggan lebih dari 3 hari sehingga jam lembur kerja berlebih mencapai 48 jam dalam sebulan. 3. Kesalahan data (inaccurate data): yaitu data yang usang dari pelanggan internasional sehingga transaksi mengalami banyak kesalahan. 4. Duplikasi pembayaran (error prosedur); yaitu terjadi duplikasi pembayaran kepada bank koresponden akibat terhambat oleh prosedur.
III. Develop	1. Sistem Informasi (IS): Mengembangkan sistem jaringan informasi pelayanan pelanggan melalui pesan atau surat elektronik. 2. Peningkatan Kinerja (Job Performance) melibatkan manajer supervisi untuk terlibat bersama-sama dengan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan di departemen penagihan (membentuk tim pelayanan berkualitas). 3. Ketepatan (accurate in data): kecepatan dalam sistem transfer diimbangi dengan ketepatan data, hal ini berdasarkan masukan dari pelanggan 4. Standar yang baru (new SOP): yang detil dalam hal keakuratan data berdasarkan kesepakatan dengan seluruh shareholders (koresonden, pedagang, suplier)
IV. Execute	1. Penerapan Sistem Informasi dengan memakai pesan dan surat elektronik yang lebih cepat sehingga hasilnya lebih murah biayanya 2. Peningkatan kinerja pelayanan kepada pelanggan oleh karyawan dengan melibatkan unsur pimpinan perusahaan sehingga hasilnya mampu meningkatkan kinerja dari 3 hari pelayanan menjadi 1 hari, jam lembur menjadi kurang dari 10 hari/bulan 3. Memperbaiki data menjadi lebih valid sehingga menurunkan kesalahan tranasfer internasional sebesar 35%. 4. Membuat prosedur yang tepat berdasarkan hasil kesepakatn dengan shareholders sehingga perusahaan dapat berhemat sekitar 100 ribu dolar selama proses ini.

Sumber: diolah dari sumber Jurnal IJBM by Sandelands (guest editor ).

Stratgi American Express digambarkan dalam diagram tulang ikan, sebagai berikut:

Gambar 2: Strategi TQM di Perusahaan AmeX

2. Implikasi Manajerial (outcome & impact)

Outcome

Akibat dan hasil yang didapat dari penerapan TQM adalah membuat bisnis perusahaan menjadi lebih sehat dengan mendapatkan keuntungan dari kualitas yang mereka hasilkan. Seperti yang dikemukakan oleh Poirier & Bauer&Houser (2006:14) mencapai dan mempertahankan posisi puncak industri yang didasarkan pada gaya hidup bisnis yang paling sehat, yaitu dengan menerapkan berbagai aspek-aspek produktivitas dan kualitas.

Penerapan TQM dengan diawali dengan langkah-langkah identifikasi dan seterusnya secara ilmiah yang dikenal dengan metode FADE oleh tim penjamin mutu di Bank Korea di Soul, diakui dan mendapat penghargaan dari Malcom Baldrige Quality Award (MBQA)di tahun 1990. Penilaian MBQA, bobotnya sekitar 30 % dari point 1000 adalah fokus kepada pelanggan dan kepuasan (Stock & Lambert, 1992: 74), adapun faktor yang dijadikan tolak ukur yaitu :

1. LEADERSHIP, Kriteria ini ingin melihat bagaimana para pemimpin dapat menampilkan kapasitasnya : seperti bagaimana menetapkan visi dan tujuan organisasi, kemudian mengkomunikasikannya kepada setiap anggota.

2. STRATEGIC PLANNING, Kriteria ini ingin melihat bagaimana proses perumusan strategi ditetapkan di lingkungan kantor

3. CUSTOMER FOCUS, Pada kriteria ini yang ingin di lihat, apakah produk dan layanan yang disediakan oleh organisasi

4. PERFORMANCE MEASURMENT, Apakah para pemimpin sudah memiliki key performance indicators (KPI) yang jelas dan terukur

5. PEOPLE FOCUS, Yaitu seberapa jauh perhatian dan komitmen organisasi Anda terhadap pengembangan mutu SDM-nya.

6. PROCESS MANAGEMENT, Kriteria ini ingin mengukur bagaimana organisasi mendesign dan mengelola proses kerja utama ? Apakah setiap alur proses sudah di design dengan efisien.

7. RESULT, Kriteria ini ingin melihat bagaimana hasil akhir kinerja organisasi : apakah makin kompetitif, makin efektif, dan makin cemerlang kinerja dari seluruh aspek organisasinya, hasil adalah pencapaian dan tolak ukur untuk penetapan sebuah strategi.

Analisis keberhasilan American Express dalam menerapkan TQM dapat di gambarkan dalam matrik sebagai berikut:

Tabel 2:

Hasil Analisis penerapan TQM dengan pendekatan MBQA

Kriteria MBQA	Proses & Pencapaian American Express
*LEADERSHIP*	Sukses melaksanakan program The American Express quality leadership (AEQL) sebagai bagian program TQM (Vendrig, 2017:45).
*STRATEGIC PLANNING*	Diawali dengan sebuah pelatihan para pimpinan, American Express mempunyai perencanaan strategis mulai dari penetapan Visi-Misi sampai kepada langkah-langkah pencapaian tujuan, yaitu · a broad vision of the business unit as anEQL organization; · ideas for measuring customer satisfaction · levels; · ideas for continuous improvement; · ideas for how to involve employees in · quality improvement; · quality improvement goals. (Vendrig, 2017:46)
*CUSTOMER FOCUS*	1. Fokus kepada pelayanan informasi kepada pelanggan dalam hal saldo dan akun. 2. Fokus kepada pelayanan transfer internasional. 3. Fokus kepada pelayanan pembayaran terhadap bank koresponden. (Sandelands, 1994:17-18).
*PERFORMANCE MEASURMENT*	Dilakukan penilaian kinerja para manajer dan karyawan secara terus-menerus dengan standar kualitas pelayanan sebagai patokan. (Sandelands, 1994:17-18) serta memakai Balance Scorecard sebagai alat penilaian (Vendrig, 2017:46)
*PEOPLE FOCUS*	TQM melibatkan pimpinan perusahaan, karyawan dan shareholders seperti pemegang saham, dealer, bank koresponden (Vendrig, 2017:46)
*PROCESS MANAGEMENT*	Pembagian tugas yang jelas dari mulai pucuk pimpinan sampai pada karyawan terbawah secara berjenjang, pimpinan tinggi yang mendapat pelatihan terlebih dahulu menjadi mentor bagi menajer dibawahnya, dan mengalir sampai bawah. (Vendrig, 2017:46)
*RESULT*	· Majalah Fortune tahun 2017 mencatat bahwa total revenue Amex sebesar $35.583 miliar dolar AS,juga menempatkannya di nomor 24 dunia sebagai perusahaan terkemuka di dunia (Internet, https://fortune.co./fortune500/American_Express) · Rangking ke 27 dalam daftar “Best Global Brands 2017 Rankings” (internet, https://www.interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2017/ranking/)

Sumber: diolah dari jurnal dan majalah online

Gambar 3 . Best Global Brands 2017 versi Interbrand

Sumber: (internet, https://www.interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2017/ranking/)

Impact

Pada kasus American Express, implikasi manajemen yang sangat menonjol adalah dalam adalah hal perubahan budaya kerja serta komitmen yang merupakan masalah yang susah dipecahkan, hasilnya sangat positif berhasil membuat karyawan bekerja sepenuhnya untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan (Sandelands, 1994:18).

Sedangkan pada studi lainnya dalam penerapan TQM dan diberikannya penilaian Malcom Baldrige Quality Award (MBQA) dengan merujuk hasil penelitian Cazzell & Ulmer (2009:141) adalah sebagai berikut:

1. Peningkatan latihan secara terus-menerus dalam kegiatan peningkatan kualitas

2. Peningkatan dana dalam mendukung kegiatan pendidikan dan pelatihan karyawan

3. Six sigma dipergunakan untuk menyederhanakan berbagai jenis proses dan produksi berkualitas

4. Melakukan pembagian keuntungan berbasis hasil pekerjaan karyawan

5. Intensif berlatih 2-5 tahun utuk persiapan terlebih dahulu untuk penghargaan tersebut

6. Perusahaan menerapkan model berulang-ulang untuk mendapatkan penghargaan ini

7. Menerapkan teknologi yang terbaru untuk memuaskan keinginan pelanggan

8. Memandang bahwa pelayanan pelanggan sebagai kebutuhan

9. Prinsip-prinsip Total Quality Management diterapkan dan digunakan

Dengan demikian bahwa implikasi manajemen dari penerapan TQM di elaborasi pemberian penghargaan MBQA berdampak positif yang secara langsung berpengaruh terhadap peningkatan kualitas, produktifitas perusahaan dan kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung mempengaruhi peningkatan kinerja keuangan dan citra perusahaan di mata masyarakat.

Secara keseluruhan Analisis TQM dengan fokus kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti berikut ini:

Gambar 4. Analisis TQM sesuai kerangka pemikiran

Sumber: diolah dari hasil analisis TQM di AmeX

BAB IV

PENUTUP

1. Kesimpulan

Proses Total Quality Management (TQM) di perusahaan American Express dengan fokus kepada kepuasan pelanggan terbukti dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan membawa keberhasilan yang cukup baik. Proses diawali dari komitmen pimpinan tertinggi perusahaan yang memulai dengan pentingnya untuk menjalankan TQM, sangat efektif dalam memotivasi karyawan untuk bekerja bersama-sama menjalankan strategi-strategi dalam memproduksi barang dan jasa pelayanan kepada para pelanggannya.

Melibatkan Karyawan, Pelanggan dan Shareholder dalam proses TQM dengan Melalui metode FADE (Fokus, Analyze, Develop, Execute) disertai dengan mengintensifkan komunikasi berhasil mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi untuk selanjutnya mencari jalan keluar permaslahan dan melaksanakan alternatif-alternatif solusi permasalahan tersebut, sehingga outputnya berupa produk dan pelayanan yang berkualitas, maka hasilnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.

Keberhasilan penerapan TQM yang terus menerus diberlakukan secara simultan dan berkelanjutan serta diterapkan standar penilaian tertentu, terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan implikasinya pada perusahaan adalah menjadi sehat dan meraih keuntungan cukup besar serta lebih jauh lagi mendapat penilaian masyarakat dengan citra terbaik sebagai perusahaan berkelas dunia walaupun tidak selalu yang nomor satu, namun tetap mampu bersaing di pasar global di manapun diseluruh dunia (Drenan & Pennington, 1999:2)

2. Saran

Belajar dari kesuksesan American Express menerapkan TQM dengan fokus kepada kepuasaan pelanggan dan menjadikannya perusaahaan berkelas dunia, maka sangat baik apabila prinsip-prinsipnya seperti fitnes to use, fitnes to cost, fitnes to laten requirement (Shiba & Graham & Walden, 1993: 19-20) dapat diterapkan di perusahaan atau organisasi di Indonesia, salahsatunya adalah diterapkan dalam bisnis Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM).

Sektor UMKM berada di posisi strategis dari sektor usaha kecil dan informal, keunggulan-keunggulan sektor ini antara lain kemampuan menyerap tenaga kerja dan menggunakan sumberdaya lokal, serta usahanya relatif bersifat fleksibel dan sebagai usaha mikro, sektor ini menjadi pilar utama ekonomi Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2015), jumlah UMKM mencapai 42,39 juta unit atau sekitar 99,85% dari total unit usaha di Indonesia.

Hanya saja pengembangan sektor UMKM di Indonesia masih belum profesional sehingga belum banyak organisasi wadah UMKM yang mampu mengembangkan peran usaha ini dalam pasar global. Dengan demikian ini merupakan tantangan bagi para pemangku kepentingan agar bisa membawa UMKM dalam persaingan ekonomi dunia.

Penerapan konsep TQM bisa menjadi salah satu alternatif, yaitu dengan mengembangkan Sumber Daya Manusia nya, melalui pelatihan kepemimpinan, fokus kepada kepuasan pelanggan, dan tentunya adalah mengembangkan kreatifitas dan inovasi dalam produk-produk yang berkualitas sesuai harapan masarakat sebagai pelanggan UMKM.

Pelayanan kepada pelanggan juga menjadi yang utama, seperti pasar yang bersih (secara fisik), mudah dijangkau dan memberi nilai lebih dari produk pada umumnya, selanjutnya dalam era digitalisasi ini penerapan sistem informasi sepertinya menjadi sangat relevan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pecinta produk UMKM dalam komunikasi sehingga memudahkan organisasi mengikuti perubahan perilaku konsumen dengan cepat sehingga sektor UMKM dapat mengikuti perkembangan dan media pemsaran yang efektif sehingga dapat bersaing di pasar manapun.

Referensi

Ansari, A & Modarress, Batoul, 2016, World-class strategies for safety: a Boeing approach, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 17 Iss 4 pp. 389 – 398

Arikunto, Suharsimi, 1998, Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Yogyakarta

Cazzell, Brian & Ulmer, Jeffrey M, 2009, Measuring Excellence: A Closer Look at Malcolm Baldrige National Quality Award Winners in the Manufacturing Category, Journal Of Technology Management & Innovation, Vol. 4, Issue 1, © JOTMI Research Group ISSN: 0718-2724, http://www.jotmi.org

Dahlgaard, Jens J& Kristensen, Kai & Kanji, Gopal K, 2002, Fundamentals of Total Quality Management, Taylor & Francis, LONDON AND NEW YORK

Drenan, David & Pennington, Steuart, 1999, 12 Ladder to World Class Performance: how your organization can compete with the best in the world, Kogan Page. Ltd, USA

Goetsch, David L. & Davis, Stanley, 2014, Quality Management for Organizational Excellence:Introduction to Total Quality, Seventh Edition, Pearson Education Ltd, England.

House, Robert J, et, all, 2014, Culture, Leadership and Organization: The GLOBE study in 62 societis, Sage Publications, Inc. California

Kanter, Rosabeth Moss, 1993, Thriving Locally in The Global Economy, Harvard Business Review, August edition.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary & Saunders, John & Wong, Veronica, 1999, Principles of Marketing, Prentice hall Europe, New Jersey, USA

Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili,2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2.

Poirier, Charles C& Bauer, Michael J& Houser, William F, 2007, The Wall Street Diet: Menuju Perusahaan Langsing dan Sehat, terjemahan dari The Wall Street Diet: Making Your Bussiner Lean and healty, penerjemah Anies lastiati, Penerbit Hikmah, Jakarta

Robbin and Coulter, 2016, Manajamen, edisi 13, terjemahan dari Management oleh Bob Sabran dan Devri Barnadi Putra, Erlangga, Jakarta

Ross, Joel E, 1999, Total Quality Management: Text, Cases and Reading, 3trd edition, CRC Press LLC, Florida

Sallis, Edward, 2012, Total Quality Management in Education:Third edition, Kogan Page Ltd, London.

Shiba, Shoji & Graham, Alan & Walden, David, 1993, A New American TQM: Four Practical Revolutions in Management, Center for Quality Management, Portland.

Spanley, Paul, 1992, World Class Performance Through Total Quality : A practical guide to Implementation, Springer –Science+Bisnis Media BV, UK

Stock, James R& Lambert,Douglas M, 1992, Becoming World Class Company with Logistic Service Quality, The International Journal Of Logistic Management ,Vol.3 No.1.

Supranto, J, 2007, Statistik untuk Pemimpin Berwawasan Global: edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Taufiqurokhman, 2016, Manajemen Strategik, Penerbit Fisip Universitas Prof. Dr. Mustopo Beragama, Jakarta

Webbsite:

Cari Blog Ini

Apid Junaedi